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上司们的想法源自历史经验，坚信“喜欢购买大量图书的爱书之人必定希望新刊目录的篇幅越多越好”
。
总之，“为顾客着想”
的论点不乏基于历史经验的思维定势与教条主义。
与此相对，“站在顾客立场”
考虑时，则常常必须舍弃身为卖方的立场与过去的成功经验。
有许多人虽然强调“要为顾客着想”
，最后却又会下意识地回到卖方的立场。
在我访谈的众多嘉宾中也有类似的例子，比如实现奇迹般改革的旭山动物园前任园长小菅正夫。
他通过改变视角，从“为顾客着想”
转为“站在顾客立场”
，为濒临倒闭的动物园重新注入了新的活力。
重新审视动物园
自1980年起，旭山动物园的入园人数突然开始呈现急转直下的趋势。
某日，动物园市场部的负责人告诉当时担任饲养部股长的小菅说：“照此下去动物园不得不关门大吉。”
得知这一情况的小菅，为了调查游客“不再需要动物园”
的原因，开始“站在游客的立场上”
重新审视动物园。
于是，他发现了一个事实。
我们在游客眼中是动物园内部的工作人员，所以几乎没有机会以游客的视角参观动物园。
但当我重新站在游客的立场审视动物园时不由得大吃一惊——动物们总是用屁股对着游客。
其实仔细想想这也不难理解。
对动物们而言，不论是平常给它们送来食物、照料它们生活的饲养员，还是像我这样为它们注射药物、带来“痛苦”
的兽医，全都是从动物园内部出现的。
在动物们眼中，游客并没有任何特别之处，于是它们只愿把全部注意力放在工作人员身上。
这样一来，游客必定会觉得无趣。
在此之前，即使有游客向他反映：“动物们总是在睡觉，真没意思。”
小菅也百思不得其解。
仔细想来，当动物们面对工作人员时，或是期待美味的食物，或是忐忑不安地等待注射，总是条件反射地保有紧张感。
换言之，工作人员每天如同坐在特等席的绝佳位置上观赏着动物们形态各异的表现。
此后，小菅让工作人员改为从游客的位置接近、照料动物。
动物们很快察觉到了这一变化，开始集中注意力面对游客，观察饲养员和兽医何时会从人群中走来。
小菅毕业于兽医专业，在进入动物园后，他对这份能饲养和研究动物的工作感到无比的充实与自豪，因此也认为动物园的存在是“对顾客有益”
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